门店管理丨店长管理8大误区

在日常营运的过程，有些决策管理过程要特别注意。今天小编整理出8个常见问题，提醒经营者误踩地雷，也帮助店长们站稳门市经营的脚步。、快速展店≠钱潮涌入，要忠于品牌价值优秀店长都会希望自己的店业绩长红，开更多分店、提供更多元的产品，满足不同面向顾客的需求。但若是毫无节制地扩张，有可能造成市场定位失焦，模糊了苦心创建的品牌形象。年，星巴克快速开店，突破家大关，为了持续冲高店数、刺激营收，不仅不在意店面装潢，还多角化经营，跨入唱片娱乐、出版业等。当顾客走进门市，迎面而来的是与咖啡完全无关的填充玩具，扑鼻而来的是起司三明治的味道，咖啡的品质与口味也渐渐变得不一致……这些转变让星巴克逐渐失去忠实客户，也反映在不断下降的来店人数与获利数字，使创办人不得不回国接任首席执行官。他接手改造星巴克的第一件事就是回归品牌既有的市场定位，停止贩卖三明治，也不再公布分店营业额，让员工摆脱业绩束缚，把注意力再次回到咖啡、顾客、伙伴、体验身上，深化顾客对品牌的认知，成功挽救品牌形象。2、说明≠教导，带人不是嘴巴说说「我已经教过好多次了，怎么还学不会？」许多店长的心声应该都是如此，认为自己已经费尽唇舌教导员工，却没有获得实质回馈。如果员工没有表现出进退应对的基本礼仪，店长就必须反省。「说明」不等于「教导」，所谓的教导，要配合员工能力设置讲解速度与进度；也要照顺序亲身示范给员工看，并解说每个步骤的意涵与重要性，员工运行时才不会自行删减步骤。接下来，让对方试着做做看，这时教的人必须在一旁观看，确认学习者哪些地方须改进，或哪个环节出错。最后评价时，不要劈头就批评员工做不好的地方，无论是多微小的优点，先称赞他们，再提醒对方必须改善的部分。3、纠错改正≠发怒骂人，别做情绪化店长有另一种店长，看到员工做出不适当的行为，怒火攻心，把「训斥」跟「发怒」混为一谈，对员工怒吼。这样反而会弄巧成拙，犯错员工把怨气化为不满，态度变更不好。懂得骂人的店长会等自己的怒气平息，再出现在员工面前。而责骂时，只针对错误的言行或失败之处评论，绝对不能说出否定对方人格或外表的人身攻击，也不能翻旧帐，模糊焦点。要理清导致错误的原因，才有机会改正。可以借由提问进行双向沟通：「如果想避免同样的错误，你觉得该怎么办？」引导对方自己找出改善对策。另外，也要顾及员工脸面，找个地点一对一私下责备，骂完后，也要适时安抚对方：「我相信你一定可以办得到！」传达对员工的信任。4、别人的成功≠可以完全复制,要汲取失败经验不管是单个夫妻店还是连锁门店，吸取经验、汲取教训都是必要的。对于成功案例，可以参考做法，也可借由了解失败的案例，做为借镜，不要再犯。5、自身经验≠工作规则，别当蛮横店长能带领店铺业绩蒸蒸日上的店长，有极大比例是属于「自我要求高」的类型，他们会不断思考，怎样才能让工作更有效率、运用哪种行销手法才能提升营业额。不过，这类原先表现突出的员工，一旦升任店长，有个致命的缺点：试图把自我价值观、好恶等投射到店铺经营。因为他们会不断思考、摸索出「自以为」更好的工作方式，也会要求员工立刻运行。大部分的店都设有内部规则和工作守则，一方面是作业方便，另一方面也是体现企业经营理念。如果店长擅自改变店铺运作模式，乃至于下达与营运规则相悖的命令，会让员工无所适从。好的店长不会将自以为轻松的工作方式，强加在员工身上，在下达指令时，也不会用「工作守则都有写，照做就对了！」的口吻命令，而是用明理的语气向员工具体说明遵守规定与工作守则的意义，才能进而发挥激励员工的效用。6、制定SOP≠没有风格,要提供稳定的服务品质许多店长认为制定SOP（标准作业进程，StandardOperatingProcedures）是属于连锁门店的专利，一间小小的店铺，应该不需要大费周章订定SOP。不过，SOP有两层意义：规范作业流程及风格展现（StyleofPerformance），「一家店要先有标准化作业流程，才能精准呈现自己的风格主张。」先厘清品牌理念，再从理念发展成具体的SOP，让品牌理念不会因不同人运行而有所差别。7、工作气氛好≠顾客满意度高,员工有错要纠正有些店长因为注重人际关系，不希望自己被同事讨厌，对于员工犯错，不会严格训斥。店长之所以要学会「训斥」员工，是因为发现同仁的言行或思考方式有错误或漏洞，为了让他们变得更好所做的教育性提醒或建议。如果把职场人际关系摆在顾客满意度之前，无法开口斥责，那么店铺的纪律就会松散，员工会认为「就算我错了，只要适时认错，店长也会原谅我」。对员工来说，这里也许会是个工作轻松、愉快的职场，但对客人来说，却是让人不愉快的店铺。好店长应该要坚守「以顾客满意度为优先」，就算会被同仁讨厌，也要为店铺营造让顾客喜爱的环境。秉持此信念，不仅在训斥员工时会有基准，员工在被纠正错误时，也能知道大家是为了同一个目标在努力。8、精通店务≠术业专攻，学会虚心采纳建议能当上店长的人，通常是精通各种店务的人，但若是认为自己懂得最多，就可能无视他人顾虑，搞砸好构想。厉害的店员，不是话多，而是把话说对！真正的情商高，不是话多，而真正的高情商，都是这样说话的！、把“不对”统统改成“对”我有个朋友最喜欢说“不”，不管别人说什么，他先说“不”、“不对”、”不是的”，但他接下来的话并不是推翻别人，只是补充而已。他只是习惯了说“不”，大家都讨厌他。谁喜欢被否定呢？我曾经采访过一个学识特别渊博的教授，发现他有个好习惯，不管对方说了多么刻薄的话，他一定会很诚恳地说，“对”，然后认真地指出你这个话可以成立的点，延展开去，讲他的看法。从此我学会了这一点，先肯定对方，再讲自己的意见，沟通氛围也会好很多。2、说“谢谢”时加上“你”或对方的名字“谢谢”和“谢谢你”的差别在哪？“谢谢”是泛指，而“谢谢你”是特指，更走心。对于陌生人，说“谢谢你”，对于认识的人，加上对方的名字，会友善很多。3、请别人帮忙时句尾加上“好吗”千万不要用命令的语气说话，加上“好吗”两个字，变成商量的语气，对方会觉得更被尊重。我有一个朋友是上市公司的总裁，他每次让我帮忙做什么事，都会加上“可以吗”、“你方便吗”、“好吗”。当对待身份地位不同的人时，用商量的语气，会显得更有素养。4、聊天时少用“我”，多说“你”蔡康永说过，聊天的时候，每个人都是朕，每个人都只想聊自己。当你讲自己的经历，或者对某件事的看法后，再加上一句“你呢”、“你觉得呢”，把话题丢给对方，让对方有表达的空间和权力，你会变得可爱很多。5、多用“我们”、“咱们”可以迅速拉近关系比如跟刚认识的人约见面，比起问“明天在哪儿见面啊”，换成“明天咱们在哪儿见面啊”，只是一个细节的改动，就显得更亲切了，对吧。6、赞美别人时不要太空泛，要赞美细节“你好美啊”、“你好聪明”、“你好牛逼”这些是普通级的赞美，更高级的赞美是，找到对方怎么美、怎么聪明、怎么牛逼。有个姑娘身材特别好，而她已经听腻了别人经常夸她身材好，这时有个男生就夸她“中国女孩的腰臀比例都不太好，只有你是一个例外”，她印象最深刻，然后她就嫁给对方了。经常有人夸我，你写的书好棒哦，你文笔太好了等等一些客套的赞美之语，但是如果对方说我哪篇文章写得特别好，哪段话他特别喜欢，我会特别感动，因为我会认为他是真的喜欢我的文字。7、赞美别人鲜为人知的优点和他期待被夸奖的部分美貌的人都希望你夸他有内涵，企业家都希望你夸他有人文情怀，才女都希望你夸她有才。称赞别人最闪光的部分更能得到别人的认可，所谓的高情商就是懂得如何说话。8、不要背后说别人的坏话，要说好话情商高不等于不吐槽。朋友之间常常互相吐槽，但是，请在背后说他的好话！我的一个前同事，是个大美女，之前我们都觉得她很高冷，有一次我无意中听见有人说我坏话，她为我辩驳，我好感动啊。瞬间对她好感倍增。这8个快速成交的方法，让我当了一年的销售冠军

快速成交是一门技术活，如何在让客户从感兴趣，到愿意了解，再到爽快下单，这往往是一系列连贯的操作。

销售人员在此过程中要扮演很多角色，半个专家、好的听众...才能让客户快速成交。今天，我们就一起来看看销售快速成交的8大要素。

0

断言的方式

销售如果充分的了解了产品信息及确切的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话，不自信的话是缺乏说服力的。

有了自信以后，销售在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息：如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的产品产生一定的信心。

02

反复

销售讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。

因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。

切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表明你的重点内容。

03

感染

只依靠销售流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个销售能不能信任呢?”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。

要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、服务及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。

04

要学会当一个好听众

在沟通过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众。并且必须有这样的心理准备，客户觉得是自己在选择，按自己的意愿在购买，这样的方法才是高明的销售方法。

强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免。

必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。

05

提问的技巧

高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售的优劣决定了发问的方法及发问的效果。

好的销售会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度。以客户回答为线索，拟定下次谈话的对策。

客户反对时，从“为什么”、“怎么会”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下来客户的思想活动导向。可以制造谈话的气氛，使心情轻松。

06

利用刚好在场的人

将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。

优秀的销售会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场客户友人的身上。

如果周围的人替你说“这套沙发不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反，如果有人说：“这样的沙发还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。

07

用明朗的语调讲话

明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人、文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。

许多著名喜剧演员在表演时是有趣的人，而在实际生活中却并非舞台上的形象。所以，销售也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。

08

不能让对方的回答造成对自己不利

“您对这件沙发有兴趣？”

“您是否现在就可以做出决定了？”

这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。

店长如何做好员工心态管理？员工的心态尤其重要，决定着整个团队的战斗力。因此，作为店长，日常要做好下面几点，才能造就一支富有战斗力的团队。积极心态在于引导而非说教许多店长在与员工谈话均有同感。即：我这么苦口婆心，他为什么毫无感觉，甚至他还会有抵触心理？现代人都渴望获得理解，作为一名员工更希望有人能倾听他的心声。因此在塑造员工积极心态时，要多倾听、多赞美、多鼓励、少批评。其实，每个人都有优点，只要你仔细去发现，并肯定他们自身独特的品格，让他们找到事情好的一面，并以关怀之心告诉他们你的真实想法。如果能做到这样，员工自然认为被理解，被尊重，做起事情来就会更积极主动，更有乐趣。店长带头营造一个积极的环境日常工作中，员工难免会有负面情绪，“近朱者赤，近墨者黑”。一个拥有积极心态的个体或团队，总是有很有效的影响和感染他人，尤其是门店的最高负责人。因此，工作之余，店长应该尽量多与员工快乐融洽的聊天，给他们创造一个轻松、快乐的环境，用自己开朗、颇具亲和力的人格魅力来影响员工，让他们更乐观更积极。让员工在工作中找到满足与成就感店长一定要及时发现和肯定员工每天、每一个细节每一个微小的进步，及时给予表扬和支持，这不仅可以促进与员工关系的和谐，更重要的是能激发员工自觉发挥才能的心理，把工作做得更好。解决员工后顾之忧员工的后顾之忧一般主要来自于家庭和生活的困境，一个有后顾之忧的员工不可能全心的投入工作，作为店长要细心观察员工的变化。除了常规的精神安慰之外，也应该在自己能力范围内给予一定的帮助。一次真诚的沟通一个真心的帮助，不仅可以帮助员工度过难关，更能赢得一片人心。宝宝说话晚、流口水、运动能力差，这些生长发育异常的信号不可忽视！

宝宝的发育情况是妈妈们非常关心的问题，宝宝前期生长发育快，所以身高体重的变化比较直观。但除了身高体重，还有一些行为表现，也有可能是宝宝生长发育异常的信号，家长们一定要引起重视，并及时发现和干预~

宝宝的生长发育情况，首先要结合身高和体重情况来判断。生长曲线可以给大家提供一个比较客观的反应。

图片来源：健康中国

如上图所示，以男孩体重曲线来看，其中标记“50”的曲线代表儿童平均生长曲线，“97”代表超重，“3”代表体重偏低。

如果宝宝身高正常，且生长趋势按一定百分比增长，仅体重偏低，家长也无需焦急。但如果定期测量体重一直处于偏低水平，医院就诊。此外，如果发现宝宝身高发育迟缓、体重不增反减的情况，应引起重视，及时去检查和干预。

除了从身高与体重判断，还有一些生长发育异常的信号，家长们也不能忽视，下面我们一起来了解下：

说话晚

要了解宝宝是否说话晚，首先要知道宝宝语言发展的一般规律。因为受自身发育及环境等因素影响，宝宝的语言能力从简单的发音及模仿到自主表达意愿，可不是一瞬间的事。

宝宝语言发展一般规律2~3月龄：可发“啊、哦”等单音节4~5月龄：开始模仿大人声音6~9月龄：可发不同音节2个月：能理解简单的词语，开始有意识地叫爸爸妈妈2~6月龄：能够听懂简单的指令；摇头说不；能够说20～30个词6~20月龄：能够理解个词和词组；能说50个及以上的词20~24月龄：能够理解语句关系和语序；掌握发音和表达意图的能力24~36月龄：能够理解较复杂的句子；能用简单的句子进行表达意愿，说出的话大部分能被听懂每个宝宝都有自己的生长发育节奏，确实有的宝宝说话晚一点，但也不能完全相信“贵人语迟”的说法。宝宝在相应阶段落后4~5个月甚至一两年的，比如岁半了还不会叫爸爸妈妈，2岁多了还不能对一些简单的指令做出回应等等，可认为是发育迟缓的信号，家长就要警惕了，医院进一步评估及干预。（图片来源于网络）当然，不管宝宝的语言发育是否有问题，家长们都需要在日常生活中，积极地与宝宝反复沟通、交流、互动、训练，促进宝宝的语言能力发育。2岁后还在流口水一般在3、4个月至2岁之前，由于唾液腺及吞咽反射功能发育不完善，宝宝比较容易流口水。超过这个年龄的宝宝还时常流口水，则需要警惕了，可能是疾病引起的。、生理性流口水比较常见：新生儿的唾液分泌量少，口水一般不会流出来。待到4个月后，婴儿的唾液腺逐渐发育，唾液分泌量增加，但此时婴儿的口腔相对较浅，吞咽功能没有发育完善，闭唇和吞咽的动作不协调，不会调节口内过多的唾液，所以容易出现流口水的现象。尤其是在4个月后，一部分宝宝已经开始出牙，此时出牙造成的刺激会促使更多的唾液分泌。另外，辅食过于精细或者添加较晚，都有可能导致宝宝的咀嚼和吞咽功能差，这种情况下，需要合理地安排辅食，并锻炼宝宝的吞咽能力。不过，随着宝宝逐渐长大，口腔深度增加，唾液分泌量也转为正常，加上吞咽功能进一步完善和协调，流口水的现象会逐渐减少。个别宝宝流口水的时间会长一些，但大部分到了2岁后就不再流口水了，一般不影响健康。（图片来源于网络）2、病理性流口水需要警惕：正常的口水无色、透明且无异味，而不正常的口水在颜色、味道上可能会有淡黄色、夹杂血丝、带异味等情况。口腔疾病（口腔溃疡、舌炎、口腔病毒感染等），以及呼吸道疾病（鼻炎、扁桃体肿大等），都会造成宝宝暂时性口水增多，并且可能会因为感觉不适影响正常进餐。如果宝宝近一段时间内，口水多或是突然开始流口水了，并且伴有哭闹、吃得少、进食痛苦等现象，家长就要及时观察宝宝口腔内的状况，如果有异常，建议及时带宝宝就医检查。大运动能力落后宝宝对大运动能力的掌握，是脑部、骨骼、肌肉等多方面发育的体现。一般来说，宝宝的运动能力也具有一定规律性：如2月抬头、4月翻身、6月独坐、8月爬行、0月独站、2月独走。但需要提醒的是，宝宝个体之间有差异，掌握这些运动的时间必然有区别，并非完全以此为标准来衡量是否出现发育迟缓。如何判断宝宝对于大运动能力是否落后呢？根据《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》的0~6岁儿童健康检查记录表“发育评估”项目中，给出了关于对应月龄的宝宝大运动能力判断指标：宝宝大运动能力评估3月龄俯卧时不会抬头；6月龄不能扶坐；8月龄不会独坐；2月龄不会扶物站立；8月龄不会独走；24月龄不会扶栏上楼梯/台阶；30月龄不会跑；3岁不会双脚跳；4岁单脚站；5岁不会单脚跳；6岁不会奔跑；如果出现上述表格中的表现，医院检查。此外，定期体检，进行生长发育检测和评估，掌握宝宝的体格发育水平非常重要，这些体检的时间节点与上表的月龄相对应，如下图：图片来源：健康中国总结宝宝的生长发育过程中，若发现有相关异常表现，建议及时咨询医生和检查，宝宝早期的可塑性高，早些进行干预矫正才能避免对以后健康的影响。另外，定期接受健康体检，进行生长发育评估是一件非常重要的事，便于

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